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                                      消费者权益　

                               三月十五日-国际消费者权益日

一九六二年三月十五日，美国前总统肯尼迪向国会提出的一份国情咨文中，首先提出了消费者的四项权利：即有权获得商品的安全保障；有权获得正确的商品资料；有权自由决定对商品的选择；有权提出消费意见。由于该咨文对消费者具有重要的意义，因而国际消费者联盟组织以“四项权利”作为最基本的工作目标。

国际消费者联盟组织（简称IOCU）是独立的、不以盈利为目的、无政治倾向的世界消费者组织的联合。1960年由美国、英国、澳大利亚、比利时、荷兰等5国消费者组织发起成立，总部设在荷兰海牙，现已迁至英国伦敦。现有成员包括90多个国家和地区的215个消费者组织。中国消费者协会在1987年9月被接纳为该组织的正式会员。

国际消费者联盟组织的宗旨是，在世界范围内协助各国消费者组织及政府做好保护消费者利益的工作，促进对产品比较试验方面的国际合作，收集、整理、交换各国有关消费者运动的情报；出版刊物；开展消费者教育；组织各种有关保护消费者问题的研讨；在国际机构中代表消费者说话，协助世界不发达地区的消费者组织开展工作。

中国消费者协会

中国消费者协会成立于1984年，是指导全国各级消费者组织工作的上层组织，是经国务院批准成立的，政府有关部门和各人民团体、各新闻单位、各省、区、直辖市参加，共有理事一百多名。办有《中国消费者报》、《中国消费者通讯》、《中国消费者》杂志等刊物。第十二届国际消费者联盟组织世界会议已批准中国消费者协会加入国际消费者联盟组织，成为正式成员之一。今后将积极参加各项活动，共同为推进国际消费者保护工作做出贡献。

消费者有哪些权利

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者享有以下九项权利：

1、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

2、消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有要根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务、或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

3、消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

4、消费者享有公平交易的权利。
消费者因购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

5、消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

6、消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

7、消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

8、消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

9、消费者有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
消费者享有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
　

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定经营者的义务是：

1、经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

2、经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

3、经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
经营者发现其提供的商品或者是服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

4、经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。
经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出询问，应当作出真实、明确的答复。
商店提供商品应当明码标价。

5、经营者应当标明其真实名称和标记。
租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

6、经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

7、经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量相符。

8、经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

9、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
格式合同、通知、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

10、经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

消费者或经营者发生消费者权益争议时，通过哪些途径解决？

消费者和经营者发生消费者权益争议的，《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，可以通过下列途径解决：
1、与经营者协商和解；

2、请求消费者委员会（协会）调解；

3、向有关行政部门申诉；

4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

5、向人民法院提起诉讼。

消费者怎样投诉

为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会（委员会，以下简称消协）对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称消法）和其他有关的法律、法规、制定本规定。

受理投诉原则

（一）消协依法受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解。

（二）调解以双方自愿、合法、合理、公证为基础；调解以事实和证据为依据。
消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。
对造成损害产品的质量缺陷或服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。

（三）按地域管辖责任分工受理。

（四）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。

（五）受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。

（六）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况，凡公开点名曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。

受理投诉范围

（一）下列投诉应予受理

1、根据《消法》关于“消费者和权利”的九项规定，受理消费者受到损害的投诉。

2、根据《消法》关于“经营者的义务”的十项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。

3、受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。
（二）下列投诉不予受理

1、经营者之间购、销活动方面的纠纷；

2、消费者个人私下交易纠纷；

3、商品超过规定的保修期和保证期；

4、商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；

5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；

6、被投诉方不明确的；

7、争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；

8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；

9、不符合国家法律、法规有关规定的。

（三）下列情形酌情受理

1、遇到《消法》第三十六、三十七、三十八、三十九条所列情况，投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予受理。

2、对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉，可告知投诉者保留现场和证据，及早向人民法院提起诉讼。投诉的消费者坚持要求消协调解的，可参照《中华人民共和国民事诉讼法》有关规定进行。

3、按投诉内容和有关规定，需由行政部门处理的，建议消费者直接向有关部门申诉。对已向有关行政部门申诉，但久拖不决或只对经营者处罚，未给消费者追偿损失，消费者又向消协投诉的，消协可以向该行政部门反映、查询并提出建议。

4、地方法规赋予消协其他职责的，按当地通过施行的法规执行。　

受理投诉程序及办法

（一）投诉的受理

1、消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，要有以下内容：
投诉人的姓名、地址、邮政编码、电话号码等；
被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等；
购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格，受损害及与经营者交涉的情况，并提供凭证（发票、保修证件等复印件）和有关证明材料。

2、对缺少凭证和情况不明的投诉，应及时通知投诉人，待补齐所需证明材料后受理。

3、对不符合受理范围的投诉，及时将不受理原因及依据的法律、法规条款告知消费者。

4、对其他单位或企业转来的消费者投诉，凡投诉人没有要求向消协投诉的，不直接受理，不直接答复投诉人。

5、对受理的投诉，及时登记建档。

（二）投诉的处理

1、根据《消法》“争议的解决”一章中有关条款进行调解，将投诉信转被投诉方，要求被投诉方在限期内答复消协和消费者，超过限期没有答复的，再次催促或采取其他办法，直至有结果；在限期内被投诉方提出正当理由，认为不适合消费者协会调解的，消协要及时告知消费者采取其他途径解决争议。

2、对内容复杂，争议较大的投诉，消协直接或会同有关部门共同处理。需要作鉴定的，应当提请有关法定鉴定部门鉴定，务请鉴定部门出具书面鉴定结论。鉴定所依据的标准适用性，除特殊要求外，应由鉴定部门负责。做鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。如双方均有责任的，由双方共同负担。

3、对涉及面广，危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，应向政府或有关部门及时反映，要求制止和及时查处；同时，可以通过大众传播媒介予以揭露、批评，并且公开提醒消费者注意，避免和减少由此造成的损害。

4、处理投诉情况和给被投诉方的限期要同时函告消费者。在限期内，被投诉方答复解决的，或该消费者超过限期不再继续投诉的，视为结案。

（三）处理投诉的时间要求：

1、凡接到消费者投诉，受理与不受理的，应力争于十日内告投诉者。

2、处理当地一般性投诉，应要求被投诉方及时答复，一般在半个月内有明确结果。　

伪劣商品的界定

国家质量技术监督局规定十四种情况下的商品为伪劣商品。它们是：

1、失效、变质的;

2、危及安全和人民健康的;

3、所标明的指标与实际不符的;

4、冒用优质或认证标志,和伪造许可证的;

5、掺杂使假、以假充真或以旧充新的；

6、国家有关法律、法规明确规定禁止生产、销售的；

7、无检查合格证或无有关单位销售证明的；

8、未有中文标明商品名称、生产者和产地的；

9、限时使用而未标明失效时间的；

10、实施生产许可证管理而未标明许可证编号有效期的；

11、按有关规定应用中文标明规格、等级主要技术指标或成分、含量等而未标明的；

12、属处理品而未在商品或包装的显著部位标明“处理品”字样的；

13、剧毒、易燃等危险品而没有标明的；

14、未注明商品的有关知识和使用说明的。　

经营者向消费者提供商品和服务中哪些属于欺诈行为？

所称欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品（以下所称商品包括服务）或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

1、销售掺杂、掺假、以假充真，以次充好的商品；

2、采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；

3、销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；

4、以虚假的“清仓价”、“甩卖价、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；

5、以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；

6、不以自己的真实名称和标记销售商品的；

7、采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；

8、作虚假的现场演示和说明；

9、利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；

10、骗取消费者预付款的；

11、利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；

12、以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；

13、以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：

1、销售失效、变质商品的；

2、销售侵犯他人注册商标权的商品的；

3、销售伪造产地、伪造或者冒用他人企业名称或者姓名的商品的；

4、销售伪造或者冒用他人的商品特有的名称、包装、装潢的商品的；

5、销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。

对本办法第三条、第四条所列欺诈消费者行为，法律、行政法规对处罚机关和处罚方式有规定的，从其规定；法律、行政法规未作规定的，由工商行政管理机关依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条的规定处罚。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务的费用的一倍。

工商行政管理机关查处欺诈消费者行为的程序，适用《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》。
本办法自1996年3月15日施行。

（摘自〈欺诈消费者行为处罚办法〉）

新 “三包” 规定

国家经贸委、国家技术监督局、国家工商行政管理局和财政部依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》制定了《部分商品修理更换退货责任规定》（以下简称新“三包”规定），于1995年10月31日予以发布，并从即日起开始实施。

为什么要制定新“三包”规定？

“三包”是指经营者对消费者购买产品后应当承担的包修、包换、包退责任的简称。虽然《产品质量法》、《消费者权益保护法》已有原则规定，但新“三包”规定对此进一步细化，更便于操作。1986年公布的“三包”（旧“三包”规定）办法中的某些条文已不适应这两个法律的要求，需要修改。因此有关部门根据经济生活的客观需要制定新“三包”规定。

新“三包”规定有哪些内容

新“三包”主要规定了产品存质量问题如何解决、处理，以及如何界定法律责任的问题。明确了谁经销谁负责的原则以及销售者、生产者和修理者各自的责任。新“三包”规定具有较强的可操作性，对具体的修理、更换、退货进行了系统具体的规范，可以帮助消费者解决购买商品后发生的质量问题。

新“三包”规定适用哪些商品？

新“三包”规定的商品适用范围以规定中商品目录为准。随着实际运行的完善，将陆续公布商品目录。首批公布商品有18种：自行车、彩色电视机、黑白电视机、家用录像机、摄像机、收录机（含音响）、电子琴、家用电冰箱（含冰柜）、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表和摩托车（含残疾人使用的三轮车）等。

新“三包”对包修规定了哪些条件和要求

1、在“三包”有效期内，除因消费者使用保管不当，致使商品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时费）。

2、对应当进行“三包”的大件商品，修理者应当提供合理的运输费用。

3、修理者应当保护修理后的商品能够正常使用30日以上。

新“三包”对包换规定了哪些条件和要求？

1、商品自售出之日起15内发生性能故障。

2、在整机“三包”有效期内，修理两次，仍不能正常使用的商品。

3、在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，或因修理者自身原因使修理期限超过30日的。

4、根据上述三款换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

新“三包”对退货规定了哪些条件和要求

1、商品自售出之日起7日内，发生性能故障，应予退货。

2、在“三包”有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货，并不得收取任何费用。有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按规定收取折旧费。

3、退货时，销售者应按发票价格一次退清货款。

未列入目录的商品是否实行“三包”？

根据有关法律规定，售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货：

1、不具备产品应当具备的使用性能而未作说明的；

2、不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；

3、不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

因此，凡有以上情形的商品（包括未列入目录的商品）均应实行“三包”。新“三包”规定也明确规定：本规定不免除未列入目录商品的“三包”责任。未列入目录的商品，其“三包”方式、条件及时间可能与列入新“三包”规定目录有所不同。

消费者写投诉信有哪些要求？投诉信应按下格式，填好各项后，函寄各级消委会
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